Un Boti lleno de respuestas

En 2019 el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires creó a Boti, el chatbot porteño que permite realizar trámites a distancia y que fue fundamental en tiempos de pandemia. Javier Altszyler, Director General de Canales Digitales del Gobierno porteño, nos cuenta de qué se trata esta herramienta.

Cinco millones es el número de consultas que atiende mensualmente Boti, el chatbot porteño que facilita los trámites a distancia y que durante la pandemia permitió pedir turnos para testeos por covid-19, recibir resultados y acceder a turnos para vacunación.

Javier Altszyler, Director General de Canales Digitales del gobierno porteño, nos cuenta sobre el desarrollo de esta aplicación que cada vez cuenta con más trámites disponibles para realizar.

La Comuna 7: ¿Qué es Boti y cómo se desarrolló?

Javier Altszyler: Boti es una aplicación que mantiene conversaciones con sus usuarios y permite realizar trámites a distancia. La Ciudad tiene distintos chatbots como Boti desde 2012, los cuales se habían creado en diferentes áreas para extender los servicios del Estado a personas con algún nivel de discapacidad. Pero el producto fue evolucionando y se empezó a comprender que, más allá de generar un canal accesible, también era una oportunidad para llegar a la ciudadanía en general.En el 2019 nació Boti con una entidad propia, un nombre y una marca y se creó con una experiencia particular, con un tono y una voz propia. También, se dio la incursión en WhatsApp, un canal que ya había elegido la ciudadanía y que fue el que le dio ese nivel de masividad a la aplicación. Como Estado hay que ir a donde está la gente. A partir de ahí, empezaron a sumarse cada vez más servicios.

LC7: ¿Por qué es importante la existencia de Boti?

JA: Boti tiene esa característica de que, además de ser un producto tecnológico, también, es un canal de comunicación ciudadana. Es una forma de comunicación que permite pensar en profundizar este paradigma y construir productos y diseñar políticas públicas que realmente reflejen las demandas de la ciudadanía, alentando canales digitales, el chatbot, la web y demás espacios de participación.

LC7: ¿Cómo funcionó Boti durante la pandemia?

JA: Desde el inicio de la cuarentena, las conversaciones en Boti crecieron exponencialmente. Antes de la pandemia el promedio mensual era de 200 mil conversaciones y ahora hay un promedio de 5 millones de consultas por mes en la aplicación. Durante la pandemia, las principales demandas de la ciudadanía tenían que ver con poder recibir el resultado del testeo o el turno para la vacunación. Tuvo un gran impacto y se pudo ver la calidad de lo que se puede aportar desde el Estado. Con Boti la gente podía testearse y a las horas recibir en su celular el resultado. Se contuvo a la población que tenía un montón de dudas, había gente alarmada y situaciones de riesgo de vida. Boti fue una herramienta que terminó permitiendo descomprimir los canales de atención telefónicos.

LC7: ¿Creés que la pandemia aceleró el desarrollo de plataformas digitales?

JA: Creo que la pandemia fue un catalizador de ciertas cuestiones que se iban a terminar dando en 5 o 10 años, porque, independientemente de Boti, hay una desaceleración de lo que tiene que ver con los canales presenciales y telefónicos.

LC7: ¿Cómo es el proceso de producción de lo que se ve en Boti?

JA: Boti muchas veces es la cara visible del trabajo de diferentes áreas. Todos los contenidos que tenemos se construyen junto a cada una de las áreas de gobierno, pero siempre tratamos de poner en el centro de la escena al vecino. Una persona ingresa a Boti y termina hablando con un equipo interdisciplinario que le da la contención que necesita. Las áreas nos traen información importante para compartir y nuestros diseñadores conversacionales (un equipo de periodistas, editores, especialistas) traducen todo en una conversación, que después se itera con cada área y se la somete a distintos tipos de pruebas hasta que finalmente el producto terminado llega al vecino.

LC7: ¿Cómo fue trabajar con la aplicación en tiempos de covid?

JA: En los momentos de covid los tiempos apremiaron, el equipo estuvo a las corridas, trabajando fines de semana, a la noche, pero cuando hay un objetivo que realmente tiene valor, hay compromiso. Nadie puso en discusión el hecho de entregar a tiempo un resultado de un testeo a un vecino, era algo que tenía que estar para ayer. Fueron tiempos bastante desafiantes.

LC7: ¿Qué esperan brindar con Boti en el futuro?

JA: Creo que gran parte de la ciudadanía todavía no se enteró de que se incorporaron un montón de servicios que van por fuera de la lógica covid. Hablamos de más de 15 trámites, 15 tipos de turnos y 5 solicitudes y una serie de integraciones. Es un mérito de todo el equipo y una decisión de gobierno. Creo que el desafío que tenemos es difundir que se pueden realizar este tipo de gestiones. Por ejemplo, hay una línea de contención a víctimas de violencia de género que es atendida por un equipo interdisciplinario, también para solicitar asistencia a personas en situación de calle o para gestionar la beca alimentaria, el DNI, la reparación de calles o problemas con criaderos de mosquitos. Por otro lado, también tenemos el desafío de mejorar el entendimiento del chatbot, tenemos que tratar de conectar aquellas demandas que tiene la ciudadanía con este servicio y seguir incorporando servicios que sean relevantes para la ciudadanía. El desafío en sí es interpretar las necesidades y construir servicios que estén orientados a resolverlas.